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客戶為什么會(huì)投訴？
v  未能滿足客戶需求
v  客戶的感覺被忽略
v  產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶要求
v  服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
v  客戶需求未能被真正理解
v  客戶本人的性格問題
 
抱怨即是信任
如果客戶做出抱怨，那么他就有可能再回來?客戶的抱危是為我們提供了一個(gè)使他們滿意的機(jī)會(huì)。
留住客戶，比贏得客戶更重要
獲得1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍 
大部份的銷售額來自經(jīng)常下單的企業(yè)老客戶。 
老客戶是企業(yè)利益的主要來源 
老客戶是決定企業(yè)的規(guī)模 
老客戶的服務(wù)成本最節(jié)省 
老客戶有利于創(chuàng)新 
老客戶是企業(yè)的義務(wù)宣傳員
承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法
如果不是因質(zhì)量引起的問題，則對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋、說明，盡量使其達(dá)到心理上的平衡；
客戶自身原因造成的產(chǎn)品問題，?我司能處理的，不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用的，可以免費(fèi)進(jìn)行處理；會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用則必須對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋和說明，商討費(fèi)用的支付。
因我廠的尺寸、硬度、外觀、數(shù)量、性能及形狀等產(chǎn)生的問題，則積極與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取一個(gè)大家都能接受的方案?比如是否可特采；需賠產(chǎn)品多少?數(shù)量又是多少?等等??將損失減至最低；
積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的處理結(jié)果以最快的速度回復(fù)給客戶。
如損失金額巨大一時(shí)不能處理時(shí)，要耐心地說服客戶待公司來處理，不要對(duì)客戶作出盲目承諾。
說清楚你想說的話，確認(rèn)客戶理解準(zhǔn)確
不要承諾你做不到的事，先小人，后君子
提出多個(gè)方案讓客戶選擇
如果你還不知道怎樣才能讓客戶滿意，就要問：
您希望如何解決？
你希望我們?cè)趺醋觯?br /> 你需要我們?cè)趺磶湍悖?br /> 當(dāng)客戶的需要被接受時(shí)，客訴很容易就解決了